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Un report di Boston consulting group analizza gli effetti del Covid sull’industria italiana del credito. Il 36% dei correntisti prevede di andare meno in filiale e il 24% ha utilizzato quotidianamente i canali digitali

da del 09/03/2021 17:47

di Luca Gualtieri

Le banche retail di tutto il mondo hanno reagito alla crisi causata dal Covid-19 chiudendo o convertendo filiali, reindirizzando risorse e clienti verso i canali digitali, adottando misure per migliorare la posizione finanziaria. Ma oggi hanno di fronte nuove sfide.

Lo shock della Pandemia ha accelerato i cambiamenti in corso e ne ha innescati di nuovi, ponendo i ricavi delle banche in una situazione di rischio costante: le previsioni al 2024, a seconda delle diverse stime di pil globale, sono comprese tra una ripresa del 2,8% dei ricavi, nel caso di quick rebound, a una contrazione dell‘1,1% nello scenario peggiore, ma anche nel contesto più ottimistico non sarà possibile compensare le perdite almeno fino al 2022. I clienti stanno diventando più digitali e più velocemente. Nel mondo, l’utilizzo dell‘online banking è aumentato del 26% e quello del mobile banking del 34%, cambiamenti probabilmente permanenti, che anticipano di tre o quattro anni la migrazione digitale prevista nei trend pre-Covid. Sono alcuni risultati emersi dal Global retail banking 2021, il report di Boston consulting group (Bcg) che ha analizzato l’impatto della Pandemia sul settore del retail banking, rilevando anche l’opinione di 12mila clienti in 16 Paesi, tra cui l’Italia.

Come sottolinea Ugo Cotroneo, managing director e partner di Bcg, “le banche tradizionali hanno ormai compreso l’importanza della transizione digitale e hanno avviato percorsi di trasformazione, ma devono semplificare diversi processi interni, adottare a scala nuove tecnologie e modi di lavorare e che miglioreranno l’esperienza cliente e porteranno rilevanti benefici di costo”. Molte, infatti, hanno migliorato l’esperienza digitale, lasciando però invariati i processi di back-end e spesso i costi fissi. Per Cotroneo: “L’evoluzione dei consumatori richiede alle banche retail di diventare digitali front-to-back, organizzando le attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui ha davvero bisogno. Un’ottimizzazione dei processi interni della banca incentrata sui “value streams”, ovvero l’insieme di processi, prodotti e servizi progettati per soddisfare le esigenze finanziarie più rilevanti dei clienti, può fornire percorsi fluidi abilitati da processi, advanced analytics e tecnologie digitali, riducendo allo stesso tempo i costi e migliorando l’esperienza dei consumatori”.

L’evoluzione in Italia. L’evoluzione digitale del retail banking è evidente anche in Italia: in base al Retail banking excellence benchmark (Rebex) sviluppato da Bcg, durante la Pandemia, il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l‘internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti hanno utilizzato i canali digitali per la prima volta proprio durante il Covid-19: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E la soddisfazione è più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center. Nonostante il maggiore utilizzo dei canali digitali (soprattutto per le attività quotidiane), è rimasto alto l’uso di sportelli Atm e filiali. Anzi, se le previsioni indicano il progressivo passaggio ai canali digitali, gli italiani si dimostrano ancora legati al luogo fisico della propria banca: il 36% dei clienti dichiara che utilizzerà meno la filiale in futuro, ma all’atto pratico l’85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la sua filiale di riferimento non fosse più disponibile.

Le filiali. Le filiali risultano essere il canale più importante per la ricerca di prodotti finanziari, anche durante il Covid: vi si è recato il 18% dei clienti italiani, mentre solo l’11% ha utilizzato l’app della banca e il 10% ha contattato l’advisor. Per le sottoscrizioni, si è recato in filiale il 17% degli intervistati, il 13% ha utilizzato l’app, il 10% l’online banking. I clienti che visitano le filiali lo fanno principalmente perché preferiscono le interazioni faccia a faccia o perché non riescono a trovare risposta alle loro esigenze nei canali digitali. Le ragioni principali per l’utilizzo del digitale sono il controllo del saldo, i pagamenti e gli estratti conto costituiscono le funzionalità di manutenzione dell’account meno importanti.

Banche digitali. In media, il 29% dei clienti italiani si sente a proprio agio nell’affidarsi ad una digital bank (senza filiali). Questo accade principalmente tra le persone con un reddito più alto e nella fascia tra i 18 e i 24 anni. Tuttavia, la banca tradizionale rimane la preferita, in particolare tra gli over 55. I clienti che utilizzano una banca digitale sono attratti principalmente dai costi di commissione più ridotti (14%), da migliori tassi di interesse (15%) e migliori premi (12%).

Pagamenti. L’emergenza ha influito sui tempi di pagamento: il 37% dei clienti italiani con prestiti in sospeso ha riscontrato problemi con la puntualità del saldo. Il Covid-19 ha ridotto significativamente l’uso del contante (-34% durante la pandemia tra i clienti italiani), mentre sono diventati molto più popolari internet banking (+25%), carte di credito (+32%) e carte di debito (+18%).

La fiducia. Il 90% dei clienti italiani non ha alterato la fiducia verso il proprio istituto di credito, anche se il 30% non esclude di cambiare istituto in futuro. In media, il 22% dei clienti delle principali banche del Paese nutre più fiducia, il 12% ne ha meno, il 66% è neutrale. La fiducia è aumentata principalmente tra i clienti più giovani (33%), mentre diminuisce con l’avanzare dell’età: nel caso degli over 65, la percentuale raggiunge solo il 12%. I clienti che si fidano più di prima della propria banca, ne apprezzano soprattutto trasparenza e onestà. Quelli che invece intendono cambiarla si dicono insoddisfatti soprattutto per le commissioni e i tassi di interesse, ma non è da sottovalutare anche la disponibilità delle filiali.